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ドクターブログ~めざせ!イケてる産婦人科医~
タイトルのような高い(?)目標を掲げ、邁進しつつ反省の日々をつづります。&当院の宣伝、自慢など
サービス向上を目指して
1月29、30日と当院は休診にしていましたが、
そのとき、私は東京へ、あるセミナーを受講しに行っていました。

以前から、開業医向けの演題が多いことで知られるセミナーですが、最近はややアカデミックなものが多く、
やや面白みに欠けるところもありますが、選択して、日頃の診療に役立つ「ネタ」を探してきました。
イケてる先生の話がいくつかありました。あと、必ず有名人(医療と関係ない分野の文化人が多い)が講演するのですが、今回は国語学者の金田一秀穂先生でした。「言葉」や「会話」の持つ意義についてのお話で、とても興味深いものでした。


言葉や会話とは、有意義な情報伝達のために行われるのではなく、ほとんどが人と人のつながりのために行われるもので、それが好意であったり、信頼であったりというものになっていく。
アメリカ人を例にしていたが、日本人にとっては「むだ話」のような会話を、彼らは見知らぬ人とも楽しむ。それが礼儀であり、当たり前であり、サービスであるのだ。彼らには「むだ話」という感覚はない。アメリカ人だけでなく世界中のほとんどの人はそういう文化をもつ。
一方日本人は、それを嫌う。会話をしないで済むこと、効率的なことがサービスだと考える人種なのだ。

典型的な例で、
・エレベーターの中で他人と一緒になった時、世界の多くの人々は、見知らぬ人でも何か会話をする、というか、しなければいけない。日本人は黙っていることが普通で、話しかける人は気持ち悪がられる。
・切符の自動販売機はアメリカではたいてい壊れている。要するに使えなくても不自由しない。駅員と会話を楽しみながら、買うものなのだ。

この文化の違いが、日本人が世界の中で「英会話ができない」人種というレッテルを貼られている原因ではないかと金田一先生は話していました。
また、こうも話していました。お医者さんは病状や診断などを淡々と説明してくださいます。もちろんそれでサービスとして充分ですが、会話を楽しむこともしてみてはどうか、と。


「赤ちゃん、元気で順調ですよ」この言葉以外の「会話」は、決まった時間で診療をしなければいけないので、どうしても短くなっています。でも患者さんとの「つながり」を求めて、できるだけお話をするよう心がけています。
ぶっちゃけ、これはコストがかからない究極のサービスですよね。まさに「スマイル \0」と同じです。

女性はお話好きな方が多いですよね。
自分では空気を読める方だと思っていますが、気持ち悪かったらごめんなさいね。
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